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La communication non verbale
Lecture ≈ 8 minObservationIdées reçues
Nous communiquons aussi avec le corps et la voix. Mais le non-verbal ne « dit » pas tout, et la règle des « 7 % / 38 % / 55 % » est presque toujours mal citée. Ce qu’il faut savoir pour observer avec justesse.
Les bases
Ce que l’on appelle communication non verbale
Chaque jour, nous communiquons avec des dizaines de personnes, et la parole n’est qu’une partie de l’échange. La communication non verbale regroupe tout ce qui s’exprime sans les mots : les gestes, la posture, les expressions du visage, le regard, la distance que l’on garde avec l’autre, les micro-mouvements, les silences. On y ajoute souvent la voix elle-même (le ton, le rythme, le volume, les hésitations), que l’on appelle aussi le paraverbal.
On distingue donc schématiquement deux langages qui fonctionnent ensemble :
- Le langage verbal, constitué des mots, sert surtout à transmettre des informations.
- Le langage non verbal exprime davantage nos émotions, nos attitudes et la qualité de la relation. Il est en grande partie spontané et peu contrôlé.
Une précision sur le sigle « CNV »
Sur l’ancien site de l’institut, la communication non verbale était abrégée en « CNV ». Attention : ce sigle désigne aussi, et plus couramment aujourd’hui, la Communication NonViolente de Marshall Rosenberg, une démarche différente centrée sur l’expression des besoins. Cet article parle bien du non-verbal.
L’observation du non-verbal est sans doute aussi ancienne que l’hypnose, et les recherches modernes l’ont beaucoup enrichie. Raymi Phénix s’y est formé notamment auprès du Dr Marco Paret (ISI-CNV), et elle irrigue l’ensemble des formations de l’institut.
Une règle mal citée
« 7 % / 38 % / 55 % » : ce que dit vraiment l’étude
On lit partout que, dans une conversation, le message passerait à 7 % par les mots, à 38 % par la voix et à 55 % par le langage du corps. L’ancien site de l’institut le disait aussi. Présentée ainsi, cette affirmation est fausse.
D’où viennent ces chiffres ?
Ils proviennent de deux études publiées en 1967 par le psychologue américain Albert Mehrabian et ses collègues. Les participants entendaient des mots isolés, à connotation positive, neutre ou négative, prononcés avec différents tons de voix ; dans l’une des études, ils voyaient aussi des photos de visages. Ils devaient simplement juger l’attitude exprimée : sympathie ou antipathie.
Ce qu’elles montrent
Quand le mot, le ton et l’expression du visage se contredisent, c’est surtout le ton et le visage qui orientent le jugement sur le sentiment exprimé. La répartition 7 / 38 / 55 est une estimation tirée de ces conditions expérimentales très particulières.
Ce qu’elles ne montrent pas
- Elles ne portent que sur l’expression des sentiments et des attitudes, pas sur la communication en général.
- Elles reposent sur des mots isolés, pas sur des phrases ni sur une vraie conversation.
- Elles ne disent pas qu’on pourrait comprendre 93 % d’un message sans les mots : essayez de suivre un film dans une langue que vous ne connaissez pas.
Albert Mehrabian a lui-même précisé que ces proportions ne s’appliquent pas lorsque la personne ne parle pas de ses sentiments ou de ses attitudes. Il en va de même pour les « 90 % » parfois avancés : aucun chiffre sérieux ne mesure la part du non-verbal dans la communication en général.
Observer avec justesse
Lire le non-verbal sans se raconter d’histoires
Une autre idée reçue veut que le corps « trahisse » toujours ce que cachent les mots, et qu’un geste précis signale un mensonge. L’exemple classique : quelqu’un répond « bien » en se raclant la gorge, donc il mentirait. En réalité, aucun geste isolé ne prouve un mensonge. Les recherches montrent même que, dans l’ensemble, nous détectons le mensonge à peine mieux que le hasard (méta-analyse de Bond et DePaulo, 2006).
L’observation sérieuse procède autrement :
- Partir de la ligne de base de la personne : comment se tient-elle, parle-t-elle, bouge-t-elle quand elle est détendue ?
- Repérer les changements par rapport à cette ligne de base, plutôt que des signes « universels ».
- Chercher des ensembles de signaux concordants, et les incohérences entre ce qui est dit et ce qui est montré.
- Traiter ce que l’on voit comme une hypothèse, et la vérifier par une question.
Au téléphone ou par écrit, une grande partie de ces signaux disparaît, ce qui explique bien des malentendus. En visio, une partie seulement reste visible : c’est l’une des raisons pour lesquelles l’hypnose à distance s’apprend spécifiquement.
En visio, on apprend à calibrer avec moins de signaux.
Une application
Valeurs et non-verbal
Nos comportements sont étroitement liés à nos valeurs, c’est-à-dire à ce qui compte vraiment pour nous. Lorsqu’une conversation s’approche d’une valeur importante pour une personne, ses réactions émotionnelles changent souvent de façon perceptible : le regard, le rythme de la parole, la posture. Observer ces changements aide à mieux comprendre ce qui la motive, que ce soit en accompagnement ou dans une simple discussion.
Quelques questions ouvertes permettent d’explorer ces valeurs, tout en restant attentif aux réactions qu’elles suscitent :
- Sur quoi vous concentrez-vous en ce moment ?
- Qu’est-ce qui vous motive ?
- Que faites-vous principalement ?
- Où pensez-vous être dans quelques années ?
- Qu’est-ce qui est important pour vous ?
- Qu’est-ce que cela veut dire, exactement, pour vous ?
La dernière question est souvent la plus utile : les mêmes mots (« liberté », « sécurité », « respect ») ne recouvrent pas la même chose pour tout le monde.
Observer n’est pas lire dans les pensées. L’observation du non-verbal permet de formuler des hypothèses sur l’état d’une personne, jamais de connaître ce qu’elle pense. Au Phénix Institut, ces compétences servent la qualité de la relation et s’exercent avec le respect et l’accord des personnes.
Pour aller plus loin
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